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銷售高手成交秘笈:80%靠耳朵,20%靠嘴巴!好好讀十遍!

分類:
行業新聞
2017/12/06 18:22

有80%的銷售員都認為銷售最關鍵的就是嘴巴會說話,所以一見到客戶就滔滔不絕,而大部分客戶都還沒有耐心聽完你講就拒絕了,筆者接觸很多各行各業的銷售高手,他們都認為做銷售耳朵要比嘴巴重要!溝通從心開始,第一步就是學會傾聽,在銷售中,80%成交要靠耳朵完成,僅有20%靠嘴巴來講解。

 

1、80%的成交靠耳朵完成。

 

(1)傾聽客戶需求。

 

(2)改進產品和服務。

 

(3)掌握客戶的滿意度。

 

銷售人員首先應該扮演好聽眾,而後才是演說家。

 

2、學會傾聽客戶的談話。

 

(1)讓客戶把話說完,不要打斷對方。

 

(2)努力去體察客戶的感情。

 

(3)全身關注地聆聽,不做無關的動作。

 

(4)要注意反饋。聆聽客戶的談話要注意客戶的反饋,及時驗證自己是否已經了解客戶的意思。

 

(5)不必介意客戶談話時的語言和動作特點。注意放在客戶談話的內容上。

 

(6)要注意語言以外的表達手段。

 

(7)要使思考的速度與談話相適應。思考的速度比講話的速度快若幹倍,因此在聆聽客戶的談話時,大腦要抓緊工作,勤於思考分析。

 

(8)避免出現沉默的情況。

 

認真傾聽,是增進你與客戶信任的催化劑。學會傾聽客戶談話的銷售人員,會真正走進客戶的心理,因此能夠在雙方之間建立信任和默契。

 

3、聽懂“價格太貴”的潛台詞。

 

(1)“潛台詞”之一:價格比別人高,難以做決定。

 

(2)“潛台詞”之二:我對你不了解,風險太大,再考慮考慮。

 

(3)“潛台詞”之三:你說的這些不是我真正關心的。

 

4、透過言談識透客戶的心機。

 

  (1)對他人評頭品足的人-嫉妒心比較重。

 

  (2)說話曖昧的人-喜歡迎合他人。

 

  (3)話家常的人-想跟你套近乎。

 

  (4)避開某個話題的人-內心潛藏著其它目的。

 

(5)論斷別人的人-比較有心機。銷售人員不要過於聽信客戶的這種論斷,而要善於分析其中的玄機,不能影響銷售。

 

(6)惡意指責別人的人-有強烈的支配欲。

 

(7)見風使舵的人-非常容易變臉。

 

(8)愛發牢騷的人-心眼小,不能裝下更多的事。不大可不必把他們的話放在心上,隻需要按原計劃行動即可。

 

(9)訴諸傳統的人-思想保守。

 

5、“說話”泄露客戶的信息。

 

在生意場上,銷售人員必須打起12分的精神,從客戶的每句話中找到有價值的情報。

(1)在正式的場合發言中,客戶一開始就清喉嚨。表明他有點緊張。

 

(2)說話時不斷清喉嚨,改變聲調的人,可能還有某些焦慮。

 

(3)有的清嗓子,是因為他對問題還是遲疑不決,需要繼續考慮。

 

(4)故意清喉嚨則是對別人的警告,表達一種不滿的情緒。

 

(5)口哨聲有時是一種瀟灑或處之泰然的表示。說明客戶胸有成竹,表現出了十足的信心。對此銷售人員要想好對策,避免陷入對方的圈套中。

 

(6)內心不誠實的人,說話聲音支支吾吾,這是心虛的表現。

 

(7)內心卑鄙的客戶,心懷鬼胎,因此聲音陰陽怪氣,非常刺耳。

 

(8)內心清順的客戶,言談清涼平和。

 

(9)有叛逆企圖的人,說話時常有幾分愧色。

 

(10)財大氣粗的人,言辭上會有過激之聲。

 

(11)汙蔑他人的人閃爍其詞,喪失操守的人言談吞吞吐吐。

 

(12)浮躁的人喋喋不休。

 

6、聲音詮釋客戶內心的一種表情。

 

銷售人員不能隻注重表麵的言辭,而要聽懂客戶的畫外音,才能拿捏客戶的心理。

 

(1)內心平靜,聲音也就心平氣和。

 

(2)內心清順時,就會清涼和暢的聲音。

 

(3)速度快的人,大都能言善辯。

 

(4)速度慢的人,則較為木訥。

 

人外在的聲音隨著內心世界變化而變化,所以說:“心氣之爭,則聲變是也。”

 

7、透過語態看出客戶的性格。

 

(1)善於使用恭敬用語的客戶。多圓滑和世故。

 

(2)多使用禮貌語的客戶。心胸比較開闊,有一定的包容力。

 

(3)說話簡潔的客戶。性格豪爽、開朗、大方。

 

(4)說話拖拖拉拉廢話連篇的客戶。責任心不強。

 

(5)說話習慣用方言的客戶。感情豐富而特別重感情。

 

(6)善於勸慰他人的客戶。才思敏捷。

 

(7)在談話中好為人師的客戶。喜歡賣弄,要走進他們的內心,根本的一點事滿足他們好為人師的心理。

 

(8)肆意誣蔑他人的客戶。心胸比較狹窄,在接觸的過程中,你一定要善於掩蓋自己的才幹,展露自己的普通的一麵,從而避免引起對方的猜忌。

 

(9)說話尖酸刻薄的用戶。這種人時常會遭到周圍人的厭惡。

 

“態度決定一切”,語態決定一個人的性格,也決定了客戶以怎樣的心態去麵對銷售人員,進而贏得大單。

 

8、口頭語展示客戶的心理。

 

(1)“我個人的想法是···”“是不是···”“能不能···”和藹可親,能做到客觀理智,冷靜分析,然後做出正確的判斷。

 

(2)經常使用流行詞匯的人。隨大流,喜歡浮誇,缺少個人主見和獨立感。

 

(3)經常使用“卻是如此”的人。大多是淺薄無知。

 

(4)“絕對”多的人。武斷的性格顯而易見。

 

(5)經常使用外來語言和外語的人。虛榮心強,愛賣弄和誇耀自己。

 

(6)“我早就知道了”有表現自己的強烈欲望。

 

(7)“這個···”“那個···”“啊···”說話辦事都比較小心謹慎。

 

(8)“果然”的人。多自以為是,強調個人主張。

 

(9)“其實”的人。表現欲望強,希望能引起別人的注意。

 

(10)“最後怎麽樣怎麽樣”潛在的欲望沒有得到滿足。

 

(11)“我····”尋找各種機會強調自己,以引起他人的注意。

 

(12)“真的”之類強調詞語的人。缺乏自信

 

(13)“你應該···”“你不能···”“你必須···”多專製、固執、驕橫,但對自己卻充滿了自信。

 

(14)經常使用地方方言,並且底氣不足,理智氣壯的人。自信心強,有個性。

 

(15)“我要···”“我想···”“我不知道···”思想比較單純,意氣用事,情緒不是很穩定。

 

口頭語是由於長期、高頻使用而形成的,具有鮮明的個人特色,是一個人內在性格的口頭體現。

 

9、掌握耐心傾聽的三部曲。

 

(1)抱著熱情與負責的態度去傾聽。好的傾聽者,用耳聽內容,更用心聽情感。

 

(2)傾聽時要避免不必要的幹擾。

 

(3)做一個主動的傾聽者。行動勝過言語,主動傾聽對方的講話,事實上就是用一種無聲的語言表達了你對他人的尊重。做一個好聆聽著,99热不僅會贏得客戶的讚美,更重要的是-贏得客戶的心。

 

在銷售的過程中,許多人無法留下良好的印象都是從不會或不願傾聽開始的。因此,在日常工作中練好“耐心傾聽”這個基本功把。請牢記,不論客戶來自何方,你都要用心傾聽。

 

來源:中國家居招商研究院

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